Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας Bideaseμια εκκίνηση AdTech με αποστολή να φέρει πλήρως διαφανή διαφήμιση με βάση την αξία στον κόσμο των κινητών.
getty
Η ζωή ενός σύγχρονου καταναλωτή είναι εξαιρετικά γρήγορη. Είναι ενεργοί, κινητοί και απαιτητικοί – όχι μόνο για τα αγαθά και τις υπηρεσίες που παρέχουν οι επωνυμίες, αλλά και για τον τρόπο επικοινωνίας των εταιρειών με το κοινό τους. Πολλοί σύγχρονοι καταναλωτές αναμένουν ότι κάθε αλληλεπίδραση με μια μάρκα είναι βολική, απλή και προσωπική.
Ωστόσο, σήμερα είναι οι πελάτες που επιλέγουν πότε και πώς θα ξεκινήσουν την επικοινωνία με το εμπορικό σήμα που ενδιαφέρει. Για παράδειγμα, μπορούν να αρχίσουν να προσθέτουν αντικείμενα στο καλάθι τους στην εφαρμογή για κινητά κατά τη διάρκεια του μεσημεριανού τους διαλείμματος στη δουλειά και να ολοκληρώσουν την παραγγελία και να πληρώσουν στον φορητό υπολογιστή τους όταν επιστρέψουν στο σπίτι το βράδυ.
Είναι εξαιρετικά βολικό για τους καταναλωτές. Όμως, με τον αυξανόμενο αριθμό καναλιών επικοινωνίας, οι επωνυμίες δυσκολεύονται να παρακολουθήσουν και να αναγνωρίσουν τους πελάτες τους. Άλλωστε, υπάρχει ένα μειονέκτημα στη χρήση πολλαπλών καναλιών – ένας καταναλωτής που χρησιμοποιεί πολλαπλά μέσα επικοινωνίας με μια επωνυμία μπορεί να μην εγγράφεται συχνά ως ένας πελάτης.
Αυτό οδήγησε τις εταιρείες να δημιουργήσουν μια ενοποιημένη επικοινωνία με τους καταναλωτές ανεξάρτητα από το κανάλι: online ή offline, εφαρμογή ή ιστότοπο, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή email κ.λπ. Ως αποτέλεσμα αυτής της ανάγκης για απρόσκοπτη αλληλεπίδραση κοινού, έχουμε δει ανάπτυξη. στο παντοκαναλικό μάρκετινγκ.
Τι κερδίζει το κοινό της μάρκας;
Πρώτον, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τι αποκομίζει ο καθένας από τους συμμετέχοντες από την πολυκαναλική επικοινωνία. Ας ξεκινήσουμε με το τι αντιλαμβάνεται το κοινό (πελάτης) της μάρκας.
Σαφής και συνοπτική επικοινωνία χωρίς επικάλυψη
Στην καθημερινότητά τους, οι πελάτες βομβαρδίζονται ήδη με κάθε είδους περιεχόμενο, ειδικά διαφημιστικό περιεχόμενο. Όταν επιλέγει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, ο καταναλωτής συχνά αναμένει από το εμπορικό σήμα να προσφέρει συγκεκριμένες πληροφορίες και άνετη επικοινωνία. Χωρίς μια πολυκαναλική προσέγγιση, μια επωνυμία μπορεί εύκολα να πλημμυρίσει τους καταναλωτές με πάρα πολλά παρόμοια διαφημιστικά μηνύματα, τα οποία μπορεί να είναι εντελώς άσχετα με αυτούς.
Αξεπέραστη εξυπηρέτηση πελατών
Οι καταναλωτές μπορούν επίσης να αναμένουν ένα συγκεκριμένο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών στο κανάλι επικοινωνίας που έχουν επιλέξει (δηλαδή αυτό που χρησιμοποιούν στην καθημερινή τους ζωή). Μια πολυκαναλική προσέγγιση βοηθά τις επωνυμίες να διατηρούν ένα κατάλληλο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, να το παρακολουθούν αποτελεσματικά και να επιλύουν διαφορές όταν είναι απαραίτητο, αυξάνοντας έτσι την αφοσίωση των πελατών.
Προσωπική εμπειρία
Η πολυκαναλική προσέγγιση επιτρέπει επίσης στην επωνυμία να χρησιμοποιεί την πλατφόρμα της για να καταγράφει τις ενέργειες των πελατών μέσω οποιουδήποτε καναλιού επικοινωνίας. Η εις βάθος ανάλυση αυτών των πολύτιμων πληροφοριών βοηθά στην προσαρμογή της προσέγγισης σε κάθε πελάτη, στην απόκτηση γνώσεων, στον εντοπισμό μη παραδοσιακών μοτίβων συμπεριφοράς και στην πρόβλεψη των επιθυμιών του κοινού σας.
Τι επιτυγχάνει η μάρκα;
Ορθολογική διανομή χρημάτων μάρκετινγκ
Όσον αφορά τους διαφημιστικούς προϋπολογισμούς, μια πολυκαναλική προσέγγιση μπορεί να βοηθήσει τις εταιρείες να κατανείμουν ορθολογικά τα δολάρια μάρκετινγκ σε κανάλια επικοινωνίας που φέρνουν τα επιθυμητά αποτελέσματα σε μια δεδομένη κατάσταση σε μια δεδομένη στιγμή.
Βαθιά ανάλυση και προηγμένη τμηματοποίηση κοινού
Η ικανότητα συγκέντρωσης αλληλεπιδράσεων σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και σε κοινό μπορεί να επιτρέψει σε μια εταιρεία να μάθει περισσότερα για τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των καταναλωτών και να χρησιμοποιήσει αυτή τη γνώση για να κάνει τις επικοινωνίες της πιο στοχαστικές, εξατομικευμένες και αποτελεσματικές.
Ευρύτερη κάλυψη
Η παρουσία σε διάφορα κανάλια επικοινωνίας βοηθά τη μάρκα να συνδεθεί ακόμα και με πελάτες που κάνουν ψηφιακή αποτοξίνωση. Με τη βοήθεια μιας πολυκαναλικής προσέγγισης, οι εταιρείες μπορούν να προσεγγίσουν ένα κοινό που χρησιμοποιεί εξαιρετικά περιορισμένο αριθμό καναλιών επικοινωνίας και να τους απευθύνει ένα σχετικό μήνυμα.
Χαμηλός κίνδυνος απώλειας επαφής με πελάτες
Ακόμα κι αν ο καταναλωτής σας σταματήσει να χρησιμοποιεί ένα συγκεκριμένο κανάλι επικοινωνίας για κάποιο λόγο, μπορείτε πάντα να επικοινωνήσετε μαζί του αλλού και να τον ενημερώσετε για την τρέχουσα καμπάνια ή τη νέα συλλογή. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή μέσω ειδοποιήσεων push, για παράδειγμα.
Πώς μπορούν οι επωνυμίες να ξεκινήσουν το ταξίδι τους σε όλα τα κανάλια
Έχοντας αυτό κατά νου, ας καταλάβουμε από πού θα πρέπει να ξεκινήσουν οι επωνυμίες που δεν χρησιμοποιούν ακόμη αυτήν την προσέγγιση στο ταξίδι τους στον κόσμο του μάρκετινγκ παντός καναλιού.
Κατανοήστε τις επιλογές καναλιού.
Είναι σημαντικό να γνωρίζετε ποια κανάλια χρησιμοποιεί το κοινό σας για να συνδεθεί με την επωνυμία και ποιες πηγές χρησιμοποιεί για την αγορά αγαθών και υπηρεσιών. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε αν υπάρχει κάτι που αξίζει να προσθέσετε στη λίστα.
Χαρτογραφήστε το ταξίδι του πελάτη.
Μια επωνυμία πρέπει να γνωρίζει ποιες πληροφορίες λαμβάνει για τους πελάτες, μέσω ποιων καναλιών έρχεται και πώς χρησιμοποιείται στο μέλλον. Ή απλώς κάθεται άσκοπα για την περίπτωση που το χρειαστείτε;
Ένας χάρτης ταξιδιού πελάτη μπορεί να σας βοηθήσει να λύσετε τα πράγματα. Αφήστε αρκετό χρόνο για αυτό το στάδιο. Όσο πιο λεπτομερής είναι ο χάρτης, τόσο καλύτερα τα μελλοντικά σας αποτελέσματα μάρκετινγκ. Είναι σημαντικό να εξεταστεί προσεκτικά πώς αλληλεπιδρούν οι καταναλωτές με την επωνυμία και ποια κανάλια χρησιμοποιούν.
Επιλέξτε το σωστό εργαλείο.
Το επόμενο βήμα είναι να επιλέξετε το σωστό εργαλείο. Η πολυκαναλική πλατφόρμα θα πρέπει να ταιριάζει με το εμπορικό σήμα όσον αφορά την αξία, το σύνολο εργαλείων και την ευκολία λειτουργίας. Πολλά εδώ εξαρτώνται από την πολυπλοκότητα της επιχείρησης και τη μεταβλητότητα της επικοινωνίας του κοινού τους, καθώς και από τις εργασίες που πρέπει να επιλύσει αυτή η επικοινωνία.
Πρέπει επίσης να προετοιμάσετε τους υπαλλήλους σας για τη μετάβαση σε μια πολυκαναλική προσέγγιση. Σκεφτείτε τι χρειάζεται για να τους εκπαιδεύσετε και αποφασίστε ποιος θα είναι υπεύθυνος για κάθε κανάλι.
Δημιουργήστε μια στρατηγική για την παρακολούθηση της επικοινωνίας.
Και φυσικά, μην ξεχνάτε τα analytics. Μην υποθέτετε ότι όλα θα λειτουργήσουν μόνα τους και θα αποφέρουν κέρδος μετά την εφαρμογή μιας πολυκαναλικής προσέγγισης. Πρέπει να παρακολουθείτε την πολυκαναλική επικοινωνία, να αναλύετε τις ενέργειες των καταναλωτών και την απόδοση της διαφημιστικής καμπάνιας, να δημιουργείτε συνεχώς υποθέσεις και να διεξάγετε δοκιμές, να μαθαίνετε και να βελτιώνετε την εμπειρία των καταναλωτών.
Το αποτέλεσμα
Μια πολυκαναλική προσέγγιση δεν αφορά μόνο τον τεράστιο αριθμό αλληλεπιδράσεων επωνυμίας-πελάτη, αλλά και την ποιότητα, την ευκολία, τη συνάφεια και τη χρησιμότητα αυτών των αλληλεπιδράσεων. Αυτό το στυλ επικοινωνίας σας επιτρέπει να ανταποκρίνεστε καλύτερα στις ανάγκες του κοινού σας και να αντιδράτε στις παραμικρές αλλαγές στη συμπεριφορά του. Τελικά, όλα αυτά μπορούν να συμβάλουν σε αποτελεσματικές πωλήσεις και επιχειρηματική ανάπτυξη.
Μια πολυκαναλική προσέγγιση βοηθά τις επωνυμίες να δουν τις επικοινωνίες με τους πελάτες μέσα από τα μάτια του πελάτη. Όταν κατανοείτε τον καταναλωτή σας και γνωρίζετε πού και πώς να αλληλεπιδράσετε μαζί του, βρίσκεστε στα μισά του δρόμου προς την επιτυχία.
Το Τεχνολογικό Συμβούλιο Forbes είναι μια κοινότητα μόνο με πρόσκληση για διεθνούς επιπέδου CIO, CTO και ηγέτες τεχνολογίας. Είμαι κατάλληλος;